王佳丽：不断挖掘用户需求，为其创造更多价值

专题：第11届全国售后服务大会

　　“第11届全国售后服务大会”于2023年12月9日在北京举行。华帝股份有限公司高级经理王佳丽出席并演讲。

　　王佳丽介绍，华帝股份旗下包括华帝、百得以及华帝家居三个品牌。其中华帝是核心品牌，成立于1992年，在广东中山。品牌定位于时尚科学厨电，专注于厨房电器热水器领域。

　　整个品牌最新的价值体系定位于时尚科学厨电，品牌的调性是高端、时尚、年轻以及科技。

　　“品牌的口号包括产品价值是做厨电界的‘三好’学生”，王佳丽解释称，好用、好看、好清洁。

　　谈及服务体系建设，王佳丽介绍，公司的服务口号是“安心的时时刻刻”，服务理念是打造三心服务——对客户的需求要有敬畏心，对待用户的服务要用心，让用户体验要舒心。

　　目前售后服务团队有200多人，通过在线服务、呼叫中心等从传统型转向智能型，逐步打造智能化的客服中心。“从去年开始，我们逐步向数智化迈进，数智化是集团很重要的战略目标”，她介绍说，公司致力于通过数字化转型逐步把客服中心智能化升级，提高用户体验以及服务效率。

　　她介绍说，公司是厨电行业中比较早引入智能技术的企业，“我们全年上百万的服务工单，需要几个人去做一些训练和异常处理，大部分都是靠外呼机器人完成。不但节约了企业的成本，包括整个服务的效率也在提升”。

　　“在服务发展的过程当中，我们发现用户的要求越来越高，这几年我们也是不断地设计迭代用户服务体验的流程，挖掘用户服务过程中的痛点，寻找改善点，优化后端的服务流程，并输出各种服务SOP”，她说。

　　王佳丽还表示，华帝在服务用户的过程中，会不断挖掘用户需求，为用户创造更多价值。围绕用户全生命周期提供330服务。“3个服务场景”，售前、售中、售后。由这3个服务场景则设计出30个服务项目，逐步为用户提供差异化服务。

　　“我们始终以用户的‘安心时时刻刻’作为使命，尽自己最大的努力为用户提供更好的服务体验”，她说。